Retail · Real Estate · Shopping Malls+33 pts NPS · año 1
Cómo IRSA pasó de medir el feedback a actuar sobre él en 15 minutos.
Abasto Shopping subió su NPS +33 puntos en el primer año usando Opiner para alertar y coordinar a equipos de limpieza y seguridad en tiempo real. Hoy las 14 plazas de IRSA operan con la misma metodología.
"Lo mejor de Opiner es la información específica y en tiempo real. Es muy fácil y rápido entender los datos y tomar decisiones."
Juan Sebeto · Center Manager · IRSA Propiedades Comerciales · Abasto Shopping
Overview
IRSA es una de las principales empresas inmobiliarias de Argentina, dueña de 14 shopping centers en el país, incluyendo Abasto Shopping — uno de los más grandes de Buenos Aires.
En diciembre de 2018, IRSA empezó a trabajar con Opiner — partner oficial de HappyOrNot en LATAM — implementando primero en Abasto para monitorear satisfacción y mejorar la experiencia. Abasto mide CX en baños, restaurantes, estacionamiento y áreas comunes.
El equipo trabaja codo a codo con sus proveedores tercerizados de limpieza y seguridad, usando la solución Real-time Collaboration de Opiner para tomar acciones correctivas instantáneas.
Tras el éxito en Abasto, las 14 plazas de IRSA operan hoy con Opiner, con un total de 132 terminales Smiley desplegadas.
El problema
Antes de Opiner, Abasto recolectaba feedback principalmente por redes sociales y formularios web. El equipo no podía reaccionar lo suficientemente rápido a los problemas:
El feedback llegaba con horas o días de retraso.
Sin datos cuantitativos, las decisiones eran subjetivas.
Las conversaciones con la empresa de limpieza eran "opiniones contra opiniones", no acciones basadas en evidencia.
"Antes de Opiner podíamos hablar con la compañía de limpieza sobre un problema, pero no teníamos información real. Ahora la tenemos."
Juan SebetoCenter Manager · Abasto Shopping
La solución: Real-time Collaboration
Opiner implementó un workflow automatizado que convierte una caída de satisfacción en una orden de trabajo en menos de 15 minutos:
1
Captura
Cliente puntúa en tótem post-experiencia (baño, food court, estacionamiento).
2
Detección
IA monitorea ventanas de 15 min. Si negativos > 60% → Alerta crítica.
3
Notificación
Push simultáneo a equipo de operaciones, seguridad y limpieza.
4
Verificación
Personal de seguridad inspecciona en minutos. Foto + reporte al grupo.
5
Acción
Si confirmado → equipo de limpieza ejecuta correctivo. Si falsa alarma → se descarta.
6
Cierre
Se loguea tiempo de resolución y aprende el sistema.
La mayor parte de las alertas críticas en Abasto se generan por limpieza de baños, donde el problema escalaba antes a reclamos formales en redes sociales y atención al cliente.
Resultados
Año 1 con Opiner — Abasto Shopping
+33
pts NPS
Abasto Shopping en el primer año.
14
shoppings
Todas las plazas IRSA operando hoy.
132
terminales
Smileys desplegadas en Argentina.
<15
minutos
Del feedback negativo a la acción.
Cambios concretos que IRSA tomó basándose en data de Opiner
Área
Acción
Food court
Aumentaron las plazas de asiento.
Estacionamiento
Aumentaron iluminación en zona de pago + cartelería de nueva ubicación.
Baños
Upgrade de Smiley Terminal a Smiley Touch para captar comentarios abiertos.
Personal
Ajustaron horarios de descanso para mantener cobertura. Redujeron headcount sin afectar NPS.
Información
Cartelería sobre baños cercanos para descongestionar.
Dato relevante: Abasto pudo reducir personal de limpieza sin que el NPS bajara — en algunos meses incluso subió. Datos demostrando que la productividad mejoró.
Best practices que IRSA escaló a las 14 plazas
Lo que IRSA estandarizó después del éxito en Abasto:
NPS goals mensuales por shopping — un KPI corporativo que todos los managers tienen que cumplir, atado a sus bonus.
Reuniones mensuales del manager con su equipo (incluyendo la empresa de limpieza tercerizada) para revisar estadísticas y decidir acciones.
TVs en backoffice mostrando los resultados de Opiner para que todo el equipo los vea.
Engagement del frontline: "lo que se mide, mejora" — el solo hecho de implementar Opiner subió el NPS de cada plaza nueva en +5 puntos en las primeras semanas, porque los empleados se motivaron a dar mejor servicio.
"Tuvimos una reunión con todos los managers de los shoppings para compartir nuestras mejores prácticas con Opiner: cómo interpretar los datos del feedback y cómo hacer reportes."
Juan SebetoCenter Manager · Abasto Shopping
El rol de Opiner como partner
Lo que Opiner aporta más allá del software:
Análisis mensual detallado de todos los insights y comentarios, clasificados por tipo de queja.
Reporte semanal con principales insights y best practices, distribuido a todos los shoppings.
Acompañamiento estratégico para que cada plaza adopte Real-time Collaboration al máximo.
"Generamos goals mensuales de NPS para cada shopping para que se enfoquen en mejora continua. Es un KPI de la compañía que todos los shoppings tienen que alcanzar."
Javier OteroCo-Founder · Opiner
"Opiner aporta soporte y muchísimas recomendaciones. Sin Javier y el equipo, sería muy difícil hacer las mejoras que hicimos."
Juan SebetoCenter Manager · Abasto Shopping
"El futuro de los shopping malls tiene que ver con la experiencia, y por eso Opiner es necesario para nosotros. Trabajando con feedback real y específico podemos mejorar la experiencia de compra."
Juan SebetoCenter Manager · Abasto Shopping
Sobre IRSA
Fundada en 1943, IRSA es una empresa líder en Argentina dedicada a adquirir, desarrollar y administrar inmuebles. Es la única inmobiliaria argentina que cotiza tanto en la Bolsa de Comercio (ByMA) como en NYSE. Además de Argentina, IRSA tiene activos en Estados Unidos e Israel, con portfolio de shopping centers, edificios de oficinas, hoteles y residenciales.
www.irsa.com.ar
¿Operás retail, shopping malls o real estate?
Te mostramos cómo Opiner mide y acciona en tu industria en una demo de 30 minutos.